ISM-Professor Dr. Arne Westermann präsentierte einen wissenschaftlichen Ansatz für den Weg zur Omnichannel-Exzellenz.

Im Internet recherchieren, im Geschäft kaufen, in der App bewerten – die sogenannte „Customer Journey“ findet mittlerweile über viele Kanäle statt und bedeutet auch für die Unternehmen ein Umdenken ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien. Beim Symposium Omnichannel-Exzellenz kamen Experten aus Wissenschaft und Praxis zusammen, um gemeinsam mit den über hundert Teilnehmern der Tagung über Erfahrungen, Chancen und Hürden der neuen Ansprüche zu diskutierten.

Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer von der HWR Berlin stellte Faktoren für eine ganzheitliche Markenführung im digitalen Zeitalter vor. Beispielsweise könnte ein Foto für unterschiedliche soziale Medien auch unterschiedlich aufbereitet werden, die Bilder müssten aber zusammenpassen: „Wichtig ist, dass der Markenkern erhalten bleibt, auch wenn sich die Darstellungsform je nach Medium verändert.“

Marina Sverdel, Global Head of Multichannel Marketing bei der Metro AG, bezeichnete das Omnichannel-Konzept als Kulturwandel und betonte, dass Unternehmen ihre Kunden für ein zielgerichtetes Marketing genau kennen müssten. Weitere Vertreter von Unternehmen wie SIGNAL IDUNA, Mister Spex und T-Systems gewährten in ihren Vorträgen und einer Podiumsdiskussion Einblicke in die Eigenheiten ihrer Branchen und gaben ihre Einschätzung über zukünftige Entwicklungen.

Die wissenschaftliche Grundlage lieferte ISM-Professor Dr. Arne Westermann. Der Leiter des Brand & Retail Management Institute @ ISM stellte einen theoriebasierten Ansatz zur Omnichannel-Exzellenz und die Ergebnisse empirischer Analysen vor. Diese finden sich im Buch „Konzepte und Strategien für Omnichannel-Exzellenz“ wieder, das Westermann gemeinsam mit ISM-Präsident Ingo Böckenholt und Prof. Dr. Audrey Mehn herausgegeben hat.