Vertrauensaspekte in der Beziehung Patienten & Zahnarztpraxis

Projektleitung:

Prof. Dr. Ralf Brickau

Mitarbeiter:

Alexander Kreikenberg

Laufzeit:

01.04.07 – 20.12.07

Förderung:

keine

Projektpartner:

ERFA-Gruppe Dental Deutschland

Aufgabenstellung:

Durch die fortlaufende Diskussion einer Gesundheitsreform und eine in den Medien stattfindende Kostendiskussion ärztlicher Leistungen, hat sich in den letzten Jahren eine zunehmende Unsicherheit auf Patientenseite bemerkbar gemacht.

Dem Patienten werden darüber hinaus verstärkt private Zuzahlungen abverlangt, allerdings fällt es ihm schwer, die erbrachten Leistungen qualitativ zu beurteilen. Dies gilt insbesondere für die zahnmedizinische Behandlung.

Aus diesem Grund wird eine Untersuchung initiiert, bei der verschiedene Vertrauensdimensionen betrachtet werden: Das Vertrauen in das Unternehmen Zahnarztpraxis, das Vertrauen in die erbrachten Leistungen und das Vertrauen in die handelnden Personen in der Zahnarzt-Praxis.

Methode, Vorgehensweise:

Hierzu werden zum einen Patienten durch eine quantitative Befragung mittels Fragebogen nach Ihren Einstellungen zu Aspekten, die diese drei Vertrauensdimensionen berühren, befragt und in einer zweiten Erhebungswelle werden praktizierende Zahnärzte mittels Fragebogen dazu befragt, wie Sie versuchen, Vertrauen innerhalb der drei Dimensionen aufzubauen. Für beide Befragungen wurden im Vorfeld, durch intensiven Desk Research, Hypothesen formuliert, die durch die Befragung getestet werden.

Ergebnisse:

Es zeigt sich deutlich, dass die wichtigste Dimension auf Patientenseite das Vertrauen in die handelnden Personen ist, i.e. der Zahnarzt und sein Praxispersonal. Intensive Kommunikation hilft hier, Vertrauen aufzubauen und zu festigen. Interessant ist hierbei die Rolle der Mitarbeiter, da diesen in vielen Fällen mehr Vertrauen entgegen gebracht wird, als dem Arzt selber. Desweiteren ist die Praxisausstattung und ihr Ambiente vertrauensfördernd, genauso, wie innovative Behandlungsmethoden. Die Befragungsergebnisse auf Zahnarztseite zeigt, dass es bereits eine Gruppe von Zahnärzten gibt, speziell jüngeren Alters, die diese Aspekte bereits sehr bewusst in ihr Praxis- und Behandlungskonzept aufgenommen haben. Ältere Zahnärzte sehen sich oft weniger in der Rolle eines aktiven Kommunikators, um Vertrauen beim Patienten zu fördern und erkennen auch nur unzulänglich die essentielle Rolle gut ausgebildeter Mitarbeiter, die in der Patientenkommunikation eingesetzt werden können.